En moitos lugares pódese ler que a loxística, dende un enfoque Lean, non aporta valor ó cliente. Este razoamento apoiase nun exemplo tipo “o cliente non vai pagar máis porque se teña que traer o produto nun camión dende Tarragona porque non o fabricou aquí o lado”. Esta afirmación xeral baseada nunha situación particular concreta é unha visión bastante simplista do que é valor para un cliente, polo que comezamos por ver que é iso de valor.
Valor é todo aquilo polo cal o cliente está disposto a pagar… máis non é tan simple. Cando se lle da un produto ou servizo a un cliente non se está a satisfacer unha necesidade directamente, senón que se lle da unha ferramenta para que poida satisfacer unha necesidade, resolver un problema, etc… Este enfoque é radicalmente diferente e é onde moitas desas afirmacións que acabamos de comentar fallan.
A facilidade de uso desa ferramenta que se lle da para que satisfaga a súa necesidade é unha parte vital dese valor que se está creando. Esa parte vital é o que se chama experiencia de usuario (traballo/dificultades que che da esa ferramenta durante o seu uso para que poidas resolver a túa necesidade ou problema con ela). Esta experiencia de usuario forma parte inherente do que é valor e pode ser tan satisfactoria para o cliente que faga que compre o teu produto, non porque sexa a mellor ferramenta do mercado no sentido de resolver a necesidade/problema que ten agora mesmo, senón porque a relación entre experiencia de usuario/calidade percibida/coste/ aproximación a resolución da necesidade que ten, resúltalle máis favorable.
Un exemplo. Estás na casa e apetéceche unha sopa, tes unha necesidade e polo tanto aparecerán moitos provedores que queiran venderche unha ferramenta para que poidas obter o valor que esperas (unha sopa). Todas as ferramentas compiten entre si para darche unha proposta de valor (custe/percepción de calidade/experiencia de usuario) que faga que as elixas. As propostas de valor serían deste tipo:
- Millleiros de provedores de sopas de caciño deshidratadas para microondas de todo tipo loitando entre eles, que poden resolver a túa necesidade. Estes provedores son conscientes de que o seu custe non é dos mellores, a calidade percibirase como mala, mais a experiencia de usuario ou traballo que lle da ó cliente satisfacer a súa necesidade dunha sopa é moi favorable coa ferramenta que venden. O proceso é tan sinxelo como poñer auga, meter no micro e ao acabar, tirar con todo sen ter manchado nada, rápido e limpo.
- Millleiros de provedores vendendo sopas de sobre, que é unha ferramenta que tamén che permite satisfacer a túa necesidade dunha sopa e cunha calidade percibida mellor ca anterior, mais a experiencia de usuario é peor, dado que hai que ensuciar unha pota, ferver auga, manchar pratos, etc…
- Podes facerte unha sopa con fideos, polo e demais ingredientes que teñas na casa. Nese caso tamén terás que elixir entre millleiros de provedores de fideos, polo etc. O custe é maior, a calidade tamén, e a experiencia de usuario é peor, dáche moito máis traballo.
- Podes ir a un dos moitos restaurantes que haberá cerca da túa casa. É máis caro, esperas unha calidade percibida óptima mais tes que vestirte e quizais, se o que queres é unha sopa, é que non te sentes moi ben e non che apetece saír nin vestirte.
Cada unha das propostas de valor anteriores pelexa por proveer dunha ferramenta que se valore mellor polo usuario para cubrir a necesidade dunha sopa, e os provedores de cada unha delas pelexan por ser a opción a elixir en termos de coste + calidade percibida + experiencia de usuario.
Hai que ter en conta que os seres humanos reducimos todo a experiencias e vivimos a experiencia previa de usar a ferramenta que nos da o provedor (expectativas), a ferramenta de usala para satisfacer a nosa necesidade con esa ferramenta en concreto.
Polo tanto, a LOXÍSTICA pode aportar valor tanto no custe final do produto que lle das ao cliente para que satisfaga a súa necesidade, como na percepción de calidade e como por suposto na experiencia de usuario. Amosemos uns exemplos:
- A obvia é que a túa estratexia ou operativa loxística sexa tan boa que che faga reducir custe con respecto os teus competidores, porque teñas máis coñecementos sobre rutas, porque teñas acordos con outras empresas para que de paso que distribúen os seus produtos tamén distribúan os teus (é dicir, tes unha estratexia moi eficaz de loxística colaborativa), etc.
- O cliente pode estar disposto a pagar máis, é dicir, a darlle máis valor ó teu produto se lle fas unha entrega máis rápida.
- A túa loxística pode influír dunha maneira determinante na experiencia de usuario. Imaxínate que mandas 4 contedores de estrutura para facer unha nave en Kuala Lumpur. Como van todas as pezas da nave en 4 contedores, podes cargar as pezas en contedores como mellor che conveña e mandar os 4 contedores. O chegar alí descargan os 4 contedores no sitio da obra e póñense a buscar o material e a montar que é a experiencia clásica do cliente que eles esperan. Outra cousa sería ter cargado os contedores na secuencia exacta de montaxe en obra, desta forma con so indicarlle ó cliente a orde na que teñen que sacar do porto en destino os contedores, o que estás é xerando fluxo na montaxe da obra. O cliente retira do porto contedor a contedor so o material que necesita para eses dous días e non ten que pasar o tempo clasificando o material baixo a choiva ou a 40 graos. O que estás facendo é proporcionarlle unha experiencia de usuario moi superior que fará que o valor da túa solución para que el poida satisfacer a súa necesidade sexa tamén maior.
Cando penses nun produto ou nun servizo para un cliente pénsao en termos de valor total que aporta o teu produto ou servizo como ferramenta para que o cliente satisfaga unha determinada necesidade, arranxe un problema etc. Esa ferramenta que ti lle das ten un valor para o cliente en termos de Custe + Calidade percibida + Experiencia de usuario. De feito moitas empresas fóronse do mercado por non ter en conta que o que provían eran ferramentas para o cliente e que unha parte vital para o cliente é xusto a experiencia de usuario.
Así que non perdas de vista no teu produto ou servizo a parte de experiencia de usuario que como ferramenta para o cliente provee. A experiencia de usuario é crítica dentro da definición de valor, é a gran esquecida e neste punto a Loxística ten moito que aportar o valor total do produto ou servizo.
