O coronavirus asestou un durísimo golpe á economía, é evidente, e debuxou unhas regras de xogo novas para moitas empresas. Durante o confinamento, practicamente todos os negocios tiveron que pechar as súas portas e, os que non o fixeron, tiveron que adaptar os seus protocolos a novas formas de relación coa clientela. Os hábitos dos consumidores mudaron, tanto das familias como das empresas. Agora estamos virando cara a unha situación máis parecida á anterior, pero moitos deses cambios viñeron para quedarse.
Ante este novo escenario, temos que ser capaces de adaptarnos; temos que “recolocar” os nosos produtos e servizos e reposicionarnos no novo mapa competitivo.
En primeiro lugar, deberemos revisar o noso modelo de negocio. A crise esnaquizou algúns modelos, pero tamén creou oportunidades, como no sector de transportes, os servizos a domicilio ou a venda e a formación online. Compre analizar como a situación afectou á nosa actividade e que cambios debemos realizar para adaptarnos ás novas formas de consumir. Pero non se trata unicamente de mudar os noso procesos, senón de dar entrada a novas canles de comunicación e comercialización. Neste marco, a dixitalización é a raíña.
Algúns aspectos a ter en conta para chegar á mais clientes son os seguintes:
Define quen son os teus clientes: é pouco probable que só teñas un tipo, compre identificalos todos e crear fichas dos chamados Buyer Persona (son o teu obxectivo, pero son moito máis que o “público obxectivo”). Os clientes son un factor clave na estratexia de vendas. Necesitas definir os seus intereses, inquedanzas, necesidades e dores e saber como e onde buscan a satisfacción, para poder ofrecer a solución co teu produto ou servizo.
Enfócate no cliente, ponte na sua pel cando vai mercar: atopa oportunidades visualizando o percorrido do cliente (o costumer journey) para determinar de que maneira podes mellorar a comunicación e os puntos de contacto. Ten en conta todas as fases do proceso de compra, o modelo AIDA: atracción, interese, demostración, acción. E sé perseverante, os estudos amosan que necesitamos entre catro e sete impactos antes de decidirnos a comprar ou contratar.
Utiliza o Inbound Marketing: unha estratexia que se basea en atraer clientes de forma non intrusiva, utilizando contido útil e relevante que aporte valor en cada unha das etapas do proceso de compra. É prioritario conectar de forma natural coas emocións do consumidor.
Para isto é necesario crear contido de calidade (Marketing de contidos) e ofrecer ao cliente potencial e actual información ou formación gratuíta de interese.
Utiliza distintas canles como as redes sociais, o blogue, o posicionamento SEO da web ou as Landing Pages.
Ten en conta que o obxectivo non é ter moitos seguidores ou moitos like, senón atraer tráfico cualificado á túa web e conseguir que ese contacto, ese lead, se converta en cliente.
Recolle datos: unha práctica de gran axuda para captar novos clientes e para brindar un mellor servizo que comprenda estratexias de satisfacción, fidelización ou predición de tendencias.
Algunhas das estratexias que podemos utilizar para solicitar datos de forma legal son os formularios a cambio de recibir un produto ou servizo de forma gratuíta (como un e-Book, unha guía ou unha mostra de produto), as subscricións a newsletter ou blogues ou as entrevistas e cuestionarios. A partir de aquí, poderemos utilizar o e-mail marketing, as campañas de correo electrónico, para dar a coñecer a nosa oferta; esta segue a ser unha ferramenta esencial.
Atende ao cliente: de principio (dende que non é cliente) ao final; a atención segue a ser fundamental tanto na captación como no mantemento. Asegúrate de que ofreces unha imaxe coherente co teu negocio, ofrece seguridade e accesibilidade. Dá as máximas facilidades de contacto posibles: online e offline (multicanle).
Utiliza estratexias como a comunicación bidireccional, o seguimento de pedidos, os cuestionarios de satisfacción, a suxestión de produtos ou servizos similares, as recomendacións personalizadas, etc.
Dixitaliza as canles de relación: agora precisamos un maior soporte dixital e menos físico, pero tendo en conta que os nosos clientes seguen a demandar a mesma ou maior atención e confianza. Plataformas de reunión como Zoom, Teams, Google Meet, GoToMeeting,… ou WhatsApp. Aforrarás tempo e costes de traslado e poderás concentrar a atención nos problemas a resolver ou no que queres ofertar. En caso de escoller unha opción de pago, deberás destinar un orzamento á contratación da ferramenta, pero as opcións gratuítas son amplas e funcionais.
Da mesma forma, prolifera a utilización de bots para os chats das webs e blogues, unha opción moi versátil e práctica. Iso si, compre deixar sempre claro que se está a falar cun robot, non cunha persoa.
Dixitaliza a comercialización: utiliza o comercio electrónico (e-commerce) para vender a túa oferta. Trátase da migración do comercio tradicional a Internet, pero con aspectos específicos como a loxística, os medios de pago ou os aspectos legais. Crea a túa tenda online e, ademais, vende en webs de terceiros: mercados electrónicos (marketplaces). Aquí atoparemos distintos modelos, entre outros: B2C (Business to Customer, Negocio a Consumidor), B2B (Business to Business, Negocio a Negocio) ou C2C (Customer to Customer, Consumidor a Consumidor).
Xestiona e Analiza a satisfación do cliente: Para tratar a información das relacions cos clientes é recomendable utilizar ferramentas como pode ser un CRM (xestor de clientes) e métricas como Net Promoter Score (NPS), indicadore para medir a lealdade e a satisfacción do cliente.
As empresas centradas no cliente son un 60 % máis rendibles que as empresas que non teñen este enfoque, así que é máis que recomendable poñer o cliente no centro das nosas accións.
Ante este gran desafío, non podemos quedarnos atrás nas estratexias empresariais.