Diversos estudios demostran que as empresas centradas no cliente son un 60% máis rendibles que aquelas que carecen deste enfoque, así que o máis recomendable é poñer ao cliente no centro das nosas accións.
Para tratar a información das relacións cos clientes é recomendable utilizar ferramentas como os CRM (xestor de clientes), métricas como Net Promoter Score (NPS), ou outros indicadores para medir a lealdade e a satisfacción do cliente.
NPS: que é e para que serve?
O NPS ou Net Promoter Score é unha puntuación calculada a partir dunha pregunta enviada aos clientes para saber se recomendarían a túa marca.
Esta medición realízase a partir da clasificación outorgada polas persoas usuarias, nun rango do 0 ao 10. Deste xeito, o NPS é unha visión simplificada, pero moi efectiva, para coñecer que tan satisfeitas están as as persoas usuarias e se son promotoras ou detractoras da túa marca, é dicir, o seu nivel de lealdade.
O interese do NPS radica en que o cálculo é sinxelo e esta cifra pode compartirse en toda a empresa (converténdose nunha ferramenta de difusión da cultura de orientación ao cliente) e permite unha comparación sinxela (temporal, coa competencia, co sector…).
Para que facer enquisas NPS?
Ao utilizar un indicador NPS podes medir de maneira precisa e confiable os niveis de satisfacción dos teus clientes, darlle seguimento e realizar unha retroalimentación.
Debido a que as enquisas NPS son rápidas e fáciles, aos clientes non lles importa respondelas xusto despois dunha interacción co teu produto ou servizo, por exemplo, despois de solicitar unha consulta en atención ao cliente ou de facer unha compra.
Como calculo o NPS da miña empresa/marca?
O cálculo desta métrica é unha mera cuestión de formulismo. Só fai falta realizar unha enquisa entre os teus clientes na que se lles pregunte: “Nunha escala do 0 ao 10, que tan probable é que recomende a nosa empresa, produto ou servizo a un amigo ou colega?”.
As respostas marcaranse nunha escala de 0 ao 10, onde 0 será “pouco probable” e 10 será “moi probable”.
En base á resposta a esa cuestión, os teus clientes dividiralos en tres tipoloxías:
- Detractores (puntuación de 0 ao 6). Son aqueles clientes que opinan que o servizo que lles brindaches non é de todo satisfactorio e que, polo tanto, están descontentos con el. Dos detractores deberías obter máis información para mellorar o teu servizo ou produto.
- Pasivos (puntuación de 7 a 8). Son os clientes neutros ou indecisos. Deberías centrarte neles para conseguir convertelos en promotores.
- Promotores (puntuación de 9 a 10). Trátase dos clientes totalmente satisfeitos que, precisamente por cumprir coas súas expectativas, é probable que promovan o teu produto ou servizo de forma orgánica entre as súas persoas coñecidas.
A partir de aquí, a fórmula para calcular o NPS non podería ser máis sinxela:
(% PROMOTORES – % DETRACTORES) X 100 = NET PROMOTER SCORE (NPS)
Deste xeito, o importante é obter sempre unha puntuación positiva, xa que se o noso NPS obtivese unha puntuación negativa, significará que a nosa empresa ten máis detractores que promotores… e entón será cando terás que empezar a preocuparte.
Como mellorar o meu NPS?
O poder deste sistema está en que se basea nunha soa pregunta e en que moitas compañías o empregan, polo que serviría non só para aplicalo de maneira sinxela senón que tamén para compararse con outros. Para melloralo débese:
- Corrixir as causas que levan aos clientes a ser detractores da nosa marca.
- Dar razóns aos clientes neutros para promover a nosa marca.
- Manter aos promotores para que sigan falando ben da nosa marca.
Buscas asesoramento para o teu negocio neste aspecto? podes solicitalo a través do formulario do Igape Responde.