En 2020 vimos como case tódalas empresas pasaban por un proceso de redefinición de negocio no que avanzaban, as veces sen alternativas, cara o mundo dixital e a venda en liña. Nese punto, a pregunta máis repetida foi: como xestiono as miñas vendas en liña?
A loxística é unha das pezas descoñecida para moitas empresas que comezan a traballar na economía dixital. A conexión cos clientes e as vías de chegada do noso produto teñen cada vez máis peso fronte a localización do propio establecemento. A nivel empresarial debemos ter en conta os custos, a situación do almacén ou punto de saída do produto, o stock, os prazos de preparación dos pedidos e a nosa capacidade para xestionalos.
Pero ademais, é vital considerar a loxística como estratexia, sobre todo dentro da experiencia do cliente: pode ser que marque o peche dunha compra, ou incluso despois dos esforzos por conseguir novos clientes e pedidos, atoparnos con malas valoracións pola entrega do produto que repercutan na imaxe da nosa marca.
Que factores valoran os clientes na miña loxística?
Son moitos os factores a analizar asociados ó cliente, polo que formará parte do noso plan de marketing identificar as necesidades e demandas dos futuros usuarios ou compradores, pero podemos sobresaír:
- Inmediatez: son importantes as entregas rápidas, pero máis aínda que quede reflectido o día e franxa horaria concreta, e que se cumpra.
- Información: é interesante incluír un módulo de tracking que amose ós clientes de forma actualizada o estado do seu pedido, facendo a espera unha experiencia mais agradable e incluso influír nunha compra futura.
- Custo: se é de balde, mellor, aínda que non sempre é a opción posible. Por iso é importante estudar a partir de que importe podemos asumir o custo, xa que pode facer non só que teñamos mais pedidos, se non que o volume e os importes dos mesmos tamén sexan superiores.
- Seguridade no proceso de compra, pero tamén no envío: dependendo do noso produto, pode ser vital ter contratado un seguro de transporte. Os usuarios, segundo que produto merquen, precisan ter a confianza de que o seu pedido chega en prazo e boas condicións.
- Comodidade e conveniencia: debemos ter en conta tódalas necesidades dos clientes segundo o seu perfil. Podemos atoparnos con usuarios que queren o produto no domicilio ou no seu negocio, un día e hora determinado, pero tamén outros cos que funcionen mellor os puntos de recollida nos que, ademais de ter un custo máis reducido, o usuario pode recoller o pedido no horario que mellor se adapte ó seu ritmo de vida.
- Transparencia nas condicións do envío: ata un 70% dos usuarios revisan a política de envío e devolucións. É importante que quede claramente reflectida no proceso de compra, xa que tamén pode incidir directamente no número de vendas.
- Entrega: neste punto o empaquetado dos nosos pedidos poden pasar de ser simplemente un “paquete” a ser toda unha experiencia. Os unboxing están en alza, e os detalles marcan a diferenza e as primeiras impresións da nosa marca e produto nos usuarios. Un bo packaging ou incluír mostras ou agasallos, pode incluso ser un reclamo e publicidade “gratuíta” do noso produto.
- Valores: Ademais dos anteriores factores, debemos ter en conta calquera peculiaridade do noso target e a nosa marca. Se o noso cliente ou produto é recoñecido ou asociado a unha característica, a loxística debe ir acorde con eses valores da marca. Por exemplo, se a nosa imaxe vai asociada ó ecolóxico, non é menos importante ter en conta que a cadea loxística dos nosos envíos sexa nesa mesma liña. Se o noso target está concienciado cos efectos do seu consumo, terá moi en conta se os nosos envíos sexan respectuosos co medio ambiente e deberemos facer uso dunha Loxística Verde, tendo en conta tanto os materiais empregados na embalaxe case tanto como no propio envase do produto.
E por último e non menos importante, ó igual que nos procesos de venda tradicionais, é fundamental establecer engrenaxes de acción para atender e resolver posibles incidencias, e ter unha boa canle de atención ó usuario que o acompañe ate a súa resolución, así como poder analizar a satisfacción do usuario unha vez finalizada compra.
A correcta xestión de todo o proceso de loxística, non só será clave de cara á fidelización dos nosos clientes, se non que se traducirá nunha forte ferramenta de marketing.
Se tes dúbidas sobre a xestión da loxística na túa empresa, a definición do teu target ou as condicións de pago e as plataformas e-commerce, queres coñecer as vantaxes da súa implantación no teu negocio, e precisas asesoramento, podes solicitalo, sen custe, a través do formulario do Igape Responde.