É un diagrama, ou varios diagramas, que mostran as etapas polas que pasan os clientes cando interactúan coa empresa, desde o momento no que compran produtos en liña, ata cando acceden ao servizo de atención ao cliente.
O obxectivo dun Customer Journey Map é axudar a identificar as lagoas (gaps) que poidan existir ao longo desas etapas, lagoas que deterioran a experiencia de cliente.