Lograr o éxito no proceso de venda dos nosos produtos ou servizos depende de seguir unha serie de pasos ben definidos.
As persoas expertas en márketing refírense ao ciclo de vendas para describir o proceso que converte a un cliente potencial en comprador dun produto ou servizo ofrecido por unha empresa. Este ciclo, xeralmente, consta de sete grandes pasos.
O primeiro consiste en identificar que tipo de clientes poden estar interesados no que a empresa comercializa. O segundo paso é contactar a eses posibles compradores, tamén coñecidos como “leads” no ámbito do márketing.
O terceiro paso implica coñecer mellor a eses clientes potenciais. O cuarto paso consiste en presentarlles a oferta, á cal probablemente xurdirán obxeccións (quinto paso), como “é caro”, “non é o que estamos a buscar” ou “non temos tempo neste momento”. Unha vez que se resolven as obxeccións, pódese concretar a venda no sexto paso, seguido dun servizo posvenda que nos/nos permita avaliar o proceso e fidelizar ao cliente, no sétimo paso.
Este ciclo é fundamental para que o vendedor saiba en que etapa da transacción se atopa e que pode facer e aínda queda por facer. Pero non todas as empresas seguen este modelo, especialmente as pemes que contan con menos recursos para levar a cabo o proceso de maneira adecuada. Ademais, seguir este ciclo non garante o éxito, si axuda a evitar unha serie de erros comúns que adoitan cometerse.
A continuación, presentamos sete erros comúns e que se poden evitar cunha planificación adecuada:
- Non coñecer ben ao teu tipo de cliente
Todo vendedor debe coñecer que tipo de persoas necesitan os seus produtos e servizos. Polo tanto, o primeiro que se debe facer é investigar. Para comprender ao comprador, é necesario realizar unha prospección que permita construír perfís nos que clasificalos, o que se coñece no campo das técnicas de mercado como “buyer persoa”. Estes perfís sintetizan as características e necesidades do comprador ideal. O erro máis común é non deseñar e estudar adecuadamente estes perfís.
- Non utilizar todas as vías dispoñibles para establecer o contacto inicial
Unha vez que se definiron os perfís, é necesario contactar aos posibles compradores que se axusten a ese “buyer persoa”. Canto máis formas de contacto utilicemos, mellor, pero non pode faltar o número de teléfono. A chamada telefónica considérase máis efectiva que unha visita, xa que actualmente é máis aceptable chamar primeiro por teléfono para concertar unha cita en persoa. Unha vez que se estableceu o primeiro contacto, é importante afondar no coñecemento dese posible cliente.
- Non coñecer ben ao cliente ao que vas presentarlle unha oferta
Este erro refírese á falta de información e comprensión sobre as necesidades, preferencias e características do cliente concreto antes de facerlle unha proposta. Ao non coñecer ben ao cliente, é posible que se ofrezan produtos ou servizos que non sexan relevantes para el, que non se adapten ao seu orzamento ou que non resolvan os seus problemas específicos.
É fundamental realizar unha investigación previa sobre o cliente, tratar de identificar e comprender as súas necesidades, desexos e características.
- Non defender a proposta de valor en primeira persoa
Cando se acorda unha cita ou entrevista, chega o momento de presentar o produto ou servizo ao cliente potencial. É unha fase crítica, xa que é o momento de darlle un valor real ao que se vende e explicar en que nos diferenciamos da competencia. É un erro enviar a proposta por correo electrónico e dicir “envíoche a proposta para que a estudes tranquilamente”, porque se xorden dúbidas, o vendedor non estará presente para resolvelas. Moitos clientes rexeitan as propostas porque non as comprenden ou asumen certas cousas.
- Non preparar ben a resposta ás obxeccións
Despois da presentación do produto ou servizo, o cliente potencial adoita expor obxeccións como “pensarémolo e dirémosche algo”. As obxeccións máis comúns adoitan estar relacionadas co prezo ou os tempos. É importante chegar a esta etapa cunha previsión das obxeccións que poidan xurdir sobre o produto ou servizo. Ao ter recompiladas todas as escusas que os compradores anteriores proporcionaron, poderase estar mellor preparado para responder de maneira efectiva.
- Non mostrar flexibilidade durante o peche da venda
O ciclo de venda culmina co peche da transacción. Este é un momento crítico no que poden xurdir diversos problemas que poden arruinar a operación. Durante o peche, manéxase moita documentación e o comprador revisará minuciosamente as condicións. A rixidez pola nosa banda pode poñer en risco a venda, polo que é importante ser flexible e ter alternativas para tratar de acelerar o proceso en caso de ser necesario.
- Esquecerse do cliente unha vez que comprou
O erro máis común nesta etapa é simplemente non facer nada unha vez que se pechou a venda. A miúdo pénsase que o único contacto posvenda co cliente ocorre cando xorde un problema. Con todo, despois da compra xorde a oportunidade de establecer unha relación a longo prazo. Non se debe considerar que a relación co cliente termina coa firma do contrato de compra. Aínda hai máis por facer, como realizar enquisas sobre a calidade do produto ou servizo, ou simplemente realizar unha chamada para manter o contacto.
Xeralmente, crese que a etapa máis importante do proceso de venda é o peche, pero un bo peche é o resultado de realizar correctamente as etapas anteriores. Ademais, non se debe finalizar a relación co cliente coa firma do contrato de compra, xa que aínda quedan accións por levar a cabo.
Se tes algunha dúbida sobre o teu negocio, podes escribirnos a igaperesponde@igape.es