Comprender as nosas clientas e clientes, coñecer os seus hábitos, actitudes e obxectivos é determinante. Para logralo, recoméndase o uso de ferramentas de investigación, como por exemplo, o Mapa de empatía, as cales axudarán ao equipo para identificar, comprender e conectar con eses usuarios ou clientes.
Que é un Mapa de empatía?
Trátase dunha ferramenta cualitativa de investigación utilizada para comprender mellor o comportamento, as necesidades, os desexos e os obxectivos dos clientes.
O Mapa de empatía baséase na recompilación de datos e o desenvolvemento de entrevistas coas persoas usuarias, e utilízase para profundar nas súas experiencias e comprender mellor as súas necesidades. Axuda aos equipos a desenvolver e mellorar produtos e servizos que satisfagan as necesidades das súas persoas usuarias ou clientes.
É unha conceptualización gráfica colaborativa onde se debe poñer en común o coñecemento que se dispoña dos usuarios e permite, fundamentalmente, empatizar coa persoa usuaria.
Que beneficos aporta?
-Comprender mellor aos clientes: axuda a entender as súas necesidades, desexos e comportamentos. Isto permite a deseñar produtos e servizos que se adapten mellor ás súas necesidades.
-Deseñar mellor a experiencia do cliente: Permite deseñar mellores experiencias para os nosos clientes. Isto axúdanos a crear produtos e servizos que sexan máis útiles, intuitivos e satisfactorios para eles.
Como desenvolvo o Mapa de empatía?
O máis cómodo é imprimir unha plantilla descargada de internet (este é un bo exemplo), porque nos permitirá conseguir un resultado máis axeitado e comprensible para todos e todas.
Con todo, o deseño é tan sinxelo que se pode debuxar manualmente. O formato orixinal deseñouno a consultora XPLANE e, a continuación, imos explicar o modelo.
A plantilla xira ao redor dunha gran cabeza, e os seus creadores recomendan empezar no QUEN e terminar na descrición dos SENTIMENTOS E PENSAMENTOS. Se seguimos este percorrido será máis sinxelo penetrar na cabeza da persoa usuaria e saber empatizar con ela.
QUEN
No primeiro apartado debemos definir á persoa coa que queremos empatizar: unha persoa clave do target do produto/servizo. Preguntas interesantes que nos podemos facer neste primeiro aspecto son:
• Quen é a persoa que queremos entender?
• En que situación está?
• Cal é o seu rol nesta situación?
QUE NECESITA FACER?
A seguinte casilla que, xunto á anterior, nos permite completar o grupo “Meta”, pretende investigar as necesidades da persoa usuaria. Podémonos expor ás seguintes preguntas:
• Que necesita facer dun modo diferente?
• Que traballos quere ou necesita facer?
• Que decisións necesita tomar?
• Como saberemos que tivo éxito?
QUE VE?
Aquí debemos plasmar o relativo aos estímulos visuais que a persoa usuaria recibe. Podémonos formular as seguintes preguntas:
• Que é o que ve no mercado?
• Que ve na súa contorna inmediata?
• Que é o que ve que outros din ou fan?
• Que está vendo ou lendo?
QUE DI?
Aquí recollemos o que a persoa usuaria di. Desde as súas citas textuais nunha investigación previa, como calquera comentario sobre o produto/servizo (se este existe) ou durante a compra do mesmo. Algunhas preguntas:
• Que lle oímos dicir?
• Que podemos imaxinar que di?
• Sobre que e habitual que fale?
QUE FAI?
Aquí describimos as accións que realiza a persoa usuaria, así como o seu comportamento fronte ao produto ou servizo que estamos a analizar:
• Que fai hoxe en día?
• Que comportamento observamos?
• Que podemos imaxinarnos que fai?
QUE ESCOITA?
Non só no senso sonoro, como conversacións ou música; tamén nas influencias ou medios de comunicación. Preguntas para profundizar neste aspecto:
• Que ecoita dicir aos demais?
• E dos seus amigos amigos?
• Que está a escoitar dos seus compañeiros de traballo?
• Que oe de xeito indirecto?
QUE PENSA E SINTE?
Os contidos do interior da cabeza (da plantilla claro) deben capturar o que a persoa usuaria pensa e sente. Este apartado é especialmente particular, porque debemos empatizar con ela, dado que é probable que non estea disposta a verbalizar ou compartir os seus pensamentos. As preguntas por responder poden ser:
• Cales son os seus temores, frustracións e angustias?
• Cales son os seus desexos, necesidades e soños?
• Que outros pensamentos e sentimentos poderían motivar o seu comportamento?
Se tes algunha dúbida ao respecto, podes preguntarnos a través do Igape Responde.