No artigo Mapa de empatía. a ferramenta perfecta para coñecer ao teu cliente avanzábamos que este instrumento é moi interesante para comprender mellor o comportamento, as necesidades e os desexos dos nosos clientes e clientas.
Para que elabores este mapa é recomendable que participen diferentes membros da empresa, o que permitirá darlle unha visión máis ampla. Pero, cales son as fases que debes seguir para crear o Mapa de empatía? Toma boa nota:
-Definición dos obxectivos e alcance. É importante concretar o propósito da elaboración do Mapa e lembrar que se debe facer un mapa diferente para cada perfil de persoa usuaria. Así, o primeiro paso será definir que queremos aprender ao finalizar a elaboración do Mapa de Empatía (obxectivos) e ata onde queremos chegar (alcance).
-Concreción de materiais. A finalidade desta fase é determinar os medios que se utilizarán para o desenvolvemento do ou dos mapas. Se se require a participación dun equipo sería necesario utilizar unha lousa e notas adhesivas (tipo post-it) que permita a cocreación entre todos. Se por contra, o mapa créase de maneira individual, será clave que se cre dun modo que se poida compartir facilmente, por exemplo, utilizando unha ferramenta dixital como co.
-Recompilación de investigacións e información. Tal e como comentamos no artigo anterior, o Mapa de Empatía é unha técnica cualitativa, a cal debería estar avalada polo desenvolvemento doutras ferramentas cualitativas. Como, por exemplo: enquisas en liña con persoas usuarias, estudos de campo, entrevistas, grupos de discusión… Debemos recompilar toda aquela información necesaria e importante para a elaboración do Mapa de Empatía.
-Xeración de contido individual. Unha vez finalizada a fase anterior, sería recomendable que cada integrante do equipo implicado se documentase individualmente e que, en base á información recompilada, vaia complementando o mapa seguindo o método seleccionado.
-Agrupación e síntese. Chegados este punto débese de mover, intercambiar e agrupar todas as notas elaboradas polo equipo para chegar a un consenso. Isto facilitará a análise e a discusión de todas as ideas. Unha vez terminado este punto, poderase comezar a extraer resultados e propostas de decisións de negocio.
-Resultados. Os resultados deben sintetizarse nun documento e compartilo con todo o equipo. Un resultado podería ser investigar máis, ou poder marcar a guía para futuras tarefas que hai que desenvolver, ou características que hai que deseñar ou modificar nos nosos produtos ou servizos, por exemplo.
-Adaptación e planificación. Se se necesita máis detalle ou o proxecto ten necesidades especiais, o axeitado sería ir incluíndoas no mapa. Así mesmo, deberíanse rexistrar os datos descritivos do Mapa (“nome” da persoa usuaria, data e número de versión) e planificar posibles revisións do mesmo, por se se recompila máis información ou se necesita orientar novas decisións.
O Mapa de empatía é a ferramenta que pode servir para coñecer mellor aos nosos clientes ou clientas.
Se tes algunha dúbida ao respecto, podes preguntarnos a través do Igape Responde.